SLA de demandas: como responder o munícipe no prazo com WhatsApp

SLA de demandas é o prazo máximo que o gabinete se compromete a levar para responder cada pedido do munícipe, definido por prioridade e com um responsável nomeado. A sigla vem de "service level agreement", acordo de nível de serviço, termo da área de atendimento. A reclamação mais comum sobre gabinetes é "nunca mais me responderam", e é isso que o SLA ataca.

O que conta como demanda?

Demanda é todo pedido que exige uma ação do gabinete depois da resposta: uma consulta médica, o reparo de uma rua, uma informação sobre benefício, um pedido de emenda. Cumprimento e agradecimento não são demanda. A distinção importa porque o SLA só vale para o que foi registrado; o que fica solto na conversa não é medido nem cobrado.

Regra prática: se a equipe precisa fazer algo depois de responder a mensagem, registre como demanda com título, área, munícipe e canal de entrada.

Qual prazo usar para cada prioridade?

Um prazo único não funciona: fica curto demais para obra e longo demais para urgência. O modelo que funciona na maioria dos gabinetes tem três ou quatro níveis:

• Urgente (2 dias úteis): risco à saúde ou à segurança, prazos legais.
• Alta (5 dias úteis): pedidos com data marcada, casos com repercussão.
• Normal (15 dias úteis): a maior parte das demandas de infraestrutura e serviços.
• Baixa (30 dias úteis): sugestões e pedidos sem prazo.

O prazo é de resposta, não de solução. Uma obra pode levar meses, mas em 15 dias o munícipe precisa saber que o pedido foi encaminhado, para quem e com qual previsão. Atualizações intermediárias, mesmo sem novidade concreta, mantêm a confiança.

O que precisa existir para o SLA funcionar?

Cinco itens, e o quarto é o que separa controle de decoração:

1. Responsável nomeado no momento do registro.
2. Data-limite calculada automaticamente a partir da prioridade, visível na lista.
3. Alerta antes do vencimento (2 dias antes, por exemplo) para o responsável.
4. Marcação de atrasada quando passa do prazo sem conclusão, com destaque para o chefe de gabinete.
5. Linha do tempo com cada mudança de status, comentário, anexo e aviso enviado.

O chefe de gabinete abre o sistema de manhã e vê o que está atrasado e o que vence hoje. Se isso não acontece, o SLA existe só no papel.

Como encaminhar a demanda ao órgão?

Com ofício numerado, prazo de resposta do órgão e registro na linha do tempo. Boa parte das demandas depende de uma secretaria, autarquia ou concessionária, e a resposta dela precisa entrar na demanda, e não na caixa de e-mail de alguém. A IA ajuda a redigir o ofício a partir da própria demanda; cobrar o prazo do órgão continua sendo tarefa do gabinete.

Como devolver a resposta pelo WhatsApp sem violar as regras da Meta?

O WhatsApp é onde o munícipe está, e na API oficial da Meta ele tem regras:

• Janela de 24 horas: depois que o munícipe manda uma mensagem, o gabinete pode responder livremente por 24 horas. Passado esse tempo, só é possível iniciar conversa com um template aprovado previamente pela Meta.
• Templates de utilidade: avisos como "sua demanda nº 1234 foi encaminhada à Secretaria de Infraestrutura" entram na categoria de utilidade, mais barata que a de marketing.
• Consentimento e opt-out: o munícipe precisa ter concordado em receber mensagens e deve poder pedir para parar. É exigência da Meta e boa prática sob a LGPD.
• Canais não oficiais (conexão por QR Code) não têm janela nem template, mas seguem as políticas do WhatsApp comum e correm risco de bloqueio em envio em massa.

O fluxo que fecha o ciclo: ao mudar o status da demanda, o sistema envia o template correspondente ao munícipe que pediu, registra o aviso na linha do tempo e, se ele responder, abre a janela de 24 horas para o atendente continuar.

Quais métricas acompanhar?

• Percentual de demandas respondidas no prazo, por prioridade.
• Tempo médio da primeira resposta.
• Demandas atrasadas por responsável e por órgão.
• Demandas por bairro, para orientar visitas e emendas.
• Tempo médio de resposta dos órgãos, para saber quem cobrar.

Acompanhados toda semana, esses números mostram em poucas semanas onde está o gargalo: na equipe, no órgão ou no processo.

Como tratar dados de saúde nas demandas?

Demandas de saúde contêm dados sensíveis pela LGPD. Restrinja o acesso por perfil e por departamento, evite copiar laudos para a conversa de WhatsApp e registre apenas o necessário para o atendimento.

No GabiFlow, esse fluxo é a Mesa de Demandas: SLA por prioridade, encaminhamento com ofício redigido pela IA, linha do tempo única e retorno automático ao munícipe pelo WhatsApp oficial.